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A TELEFONIA SIMPLIFICADA PARA CLIENTES BEM INFORMADOS

Informação e opinião para os novos desafios de um mercado em transformação

Duilly Cicarini

Por Duilly Cicarini

CEO na Vivoempresaonline

Publicado em 21 de Abril de 2018 | Atualizado em 21 de Abril de 2018

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Telefonia Empresarial: Quando mudar não é um bom negócio

Aprenda a avaliar corretamente se é bom ou não para a sua empresa mudar o contrato do seu Plano Empresas.



Por que estamos sempre insatisfeitos com a nossa solução de telefonia? 

E por que, passada a euforia da mudança, estamos sempre frustrados com o resultado ao final deste processo?

Suponhamos que você tenha uma dor no joelho e esta dor o incomoda. Você consegue lidar com ela por algum tempo e às vezes até a aceita resignado de que faz parte dos males da idade.

Mas ela não vai embora e vez ou outra é preciso tomar alguma providência quando ela se torna mais aguda, correto?

Quais são as soluções disponíveis?

Solução 1: Você toma um anti-inflamatório, afinal, todos os médicos sempre dizem a mesma coisa. Muda o médico, mas a solução é sempre a mesma. “Tome este anti-inflamatório que passa”.

Solução 2: Você pesquisa, busca por um especialista que irá olhar para o seu problema e acompanhá-lo. Tudo bem se precisar pagar por uma consulta em um médico particular, tudo bem se for preciso visitar um bom osteopata, um fisioterapeuta - pois você quer curar a sua dor definitivamente, se puder. Você paga para ter paz.

Ok. A segunda opção é a ideal, todos sabemos.

Mas existe 90% de chances de você adotar a primeira alternativa para resolver o seu problema. Acertei?

A triste notícia é que se você não se concentrar em tratar as causas para esta dor, ela estará sempre ao seu lado para te mostrar que você não merece se libertar desta condição.

Como eu sempre digo, contratos de telefonia - seja uma solução móvel, fixa, simples ou avançada - são casamentos de, no mínimo, 2 anos.

Aliás, se acha que são apenas 12 meses, recomendo a leitura desta outra matéria em que pesquisei sobre o que diz a ANATEL.

Você não deveria se “casar” apenas porque a oferta lhe pareceu a mais atraente.

O que vem junto com este casamento?

Qual é a estrutura do seu novo parceiro?

Quais os seus valores e sob qual filosofia ele foi educado?

Será que estará ao seu lado na tristeza e na doença?

Abaixo cito os principais elementos para você avaliar se o seu “casamento” merece ser mantido ou se é hora de aprender a fazer escolhas que te farão mais feliz, e mudar.


Um consultor de telefonia para chamar de seu

Você tem um consultor para chamar de seu?

Se a resposta é não, acredite. Você está em péssima companhia.

Esta é uma das das principais causas de insatisfação que percebo quando visito diretores e gerentes, mesmo de grandes empresas.

“Na hora de vender, todos são ótimos, prestativos. É só fecharmos o contrato e eles desaparecem”.

Existem consultores que mudam de operadora assim como adolescentes trocam de parceiro, como se isto fosse bom. Somente quando amadurecemos entendemos que não é.


Apenas os amadores equilibram pratos

Comecei minha carreira no mercado de telefonia em 2003, há 15 anos e demorei a aprender uma coisa que mais tarde mudou o meu negócio.

Bons vendedores vendem.

Ponto.

Vendedores não são o Customer Sucess da sua empresa. Seu precioso tempo não deve ser consumido fazendo pós-vendas, analisando faturas de clientes, administrando eventos que não estejam ligados à vender.

O sucesso de uma venda corporativa exige uma equipe de profissionais, um time, como em uma partida de futebol.

O vendedor é como um centroavante. Ele depende de um meio de campo que irá mandar a bola redonda e ele prepara, aponta e o gol!

O vendedor precisa ter retaguarda para ser vitorioso quando a jogada precisa de retomada. 

Sem uma defesa forte e mesmo um goleiro ágil, não importa quão talentoso ele seja - sozinho, todos sairão perdendo.

Qual é a estrutura da empresa em que este vendedor trabalha?

Ele é autônomo eu é contratado por CLT?

Isto faz toda a diferença. Se ele recebe apenas comissões pelas vendas, é lógico que seus esforços serão direcionados apenas para esta tarefa.

Existe na empresa um time de Sucesso do Cliente para garantir um pós-vendas de qualidade? 

Quem irá atender o telefone naquela hora que você precisa resolver uma problema urgente?

Se o vendedor é bom, seu tempo é consumido em reuniões. Ele não irá atender uma ligação durante uma reunião de vendas. Isto se aplicará ainda que seja você do outro lado da linha.


Processos, processos, processos

Assim como um bom time não vence sem um bom plano tático, uma empresa não consegue oferecer um bom atendimento se não possui um processo de vendas e pós-vendas bem definidos.

O que irá acontecer depois que você assinar o contrato?

Quais os próximos passos para que tudo corra bem desde a assinatura até o final da vigência?

O seu consultor leu com você os pontos de atenção do contrato?

Quem irá te atender quando você precisar de ajuda? Quem irá mostrar as novas ofertas quando surgirem? 

Quem irá renegociar o seu contrato quando estiver próximo do fim da vigência?

Empresas bem estruturadas possuem respostas muito bem definidas para cada uma destas questões.

É bom que seu consultor tenha-as na ponta da língua quando você perguntar, ou você deve pensar em mudar.


Outros terrenos a serem explorados

Certamente você está familiarizado com o termo “up-selling”.

Seu consultor ou outro especialista da sua equipe disse que se sua empresa integrar sua solução de telefonia móvel com uma solução de telefonia fixa seu custo final ficará menor?  

Você costuma ser procurado quando surge um produto ou serviço novo que poderá ajudar sua empresa a ter mais lucros ou reduzir despesas e dores de cabeça?


Bons casamentos se fortalecem na crise.

Uma das razões que me motivou a escrever este post foi um evento que tivemos que enfrentar para atender uma key-account cliente há pelo menos 6 anos.

Um dos diretores viajara com sua esposa para São Paulo e chegando no aeroporto percebeu que estava impedido de realizar ligações de longa distância. Um enorme problema.

Era uma sexta-feira e o caso chegou a mim às 15h. 

O tempo para a solução era longo e foi identificado um problema técnico que envolveria a atenção de outras áreas.

Eu sabia que depender de qualquer pessoa que não estivesse na minha equipe era garantia de que a situação não seria resolvida na velocidade que precisávamos.

Imediatamente liguei para o cliente e fui transparente como a ocasião exigia:

“Estou tratando pessoalmente do seu caso e peço desculpas pelo inconveniente. Já pedimos para um técnico entrar em contato com você imediatamente (o que de fato, aconteceu) e já mobilizamos nossa gerente de canal para tratar como prioridade este evento. Porém, temo que não consigamos eliminar este inconveniente até o final do dia e, talvez no final de semana”.

Eu ouvi a seguinte frase do diretor: “Não me interessa o que vocês irão fazer. Se não resolverem agora eu cancelo o serviço quando voltar na segunda-feira”.

Bem, como prestador de serviços eu entendo que meu dever é acolher esta pressão e tratar o caso com diligência máxima para evitar a catástrofe que estaria por vir. 

Porém, são 6 anos de história. Casamentos podem enfrentar crises e eventos como estes podem acontecer.

Usei este exemplo para dizer. Mesmo que  você possua um bom casamento, ocorrerá ocasiões em que você irá ficar chateado, decepcionado, talvez. 

Mas se você quer mesmo cair fora, saiba que isto irá acontecer novamente no próximo casamento. 

Uma boa parceria é quando vocês atravessam juntos uma tempestade e você é guiado por uma boa equipe para fora do furacão, mesmo que sofra algum ferimento.


Ouça o mercado, não os vendedores

Compare o Market-Share das operadoras no seu segmento.

Pergunte quais as grandes contas no seu segmento específico a empresa do seu vendedor atende.

Se conhecer alguma destas empresas, invista 5 minutos fazendo uma ligação e pergunte pela experiência do atendimento que estão tendo.

Conheça teus inimigos


A Ingratidão é o pior veneno


Sua empresa sempre será assediada por vendedores, principalmente quando estiver próximo do término da vigência do contrato, fato.

Esta é a hora em que você deve fazer um balanço racional sobre como foram os 2 anos de parceria com a sua operadora atual.

Você teve suas dificuldades acolhidas?

Do outro lado da linha estava alguém disposto a te escutar e suas dificuldades eram resolvidas?

Você teve 2 anos de paz ou um turbilhão de surpresas?

Você jogou sozinho ou sempre tinha alguém ao lado para dar suporte quando precisou?

Se a resposta para estas perguntas for sim, coloque a possibilidade de renovar seu contrato no topo da lista e mude apenas se não tiver outra opção.

Lute ao lado do seu consultor para que juntos vocês obtenham a melhor condição para a renovação do seu contrato.

Caso não seja possível, tudo bem. Mas mude certificando-se de que sua vida irá melhorar.

"Pessoas casam para ser felizes."


Não joga pedra na Geni.

Não coloque o seu ego a serviço do desastre.

Cuidado para não ser seduzido por ofertas que colocam você acima dos interesses da sua empresa.

Fique atento às armadilhas como aparelhos de graça ou preços muito discrepantes dos demais.

Se você tem uma boa assessoria, abra o jogo, valorize-a.

Mostre o que você tem recebido de ofertas e mostre que não pretende mudar e que confia no profissionalismo de quem já te assessora.

A verdade é que contratos de renovação não costumam ser tão atraentes como novos contratos, porque o novo sempre nos parece melhor.

Geralmente, temos muito sucesso em reter clientes que nos procuram com esta filosofia de manter o time que está ganhando.

Você deve ter maturidade para entender que casamentos duradouros implicam em perdas: Perde-se o vigor, o viço.

Porém, os ganhos são maiores: Aumenta-se a cumplicidade, a confiança, as parcerias tornam-se de longo prazo.

Poste seus comentários abaixo ou envie um e-mail no duilly@vivoempresaonline.com e ficarei feliz te ajudar a avaliar se mudar pode ser bom para sua empresa.

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Saiba também sobre os 5 Cuidados ao Contratar um Plano de Telefonia Empresarial.

Boa leitura!

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